Nei giorni scorsi ho accompagnato il mio papà in un ufficio pubblico per richiedere un documento per lui importante e necessario.
In questo periodo, alle difficoltà che ciascuno di noi sperimenta quando si “avvicina ad uno sportello”, si uniscono le complessità procedurali e operative legate all’emergenza COVID-19 che a volte rallentano le operazioni e creano aggiuntivi disagi per chi fornisce il servizio e per chi lo riceve. Rassegnati quindi ad “investire” buona parte della mattinata ci siamo apprestati ad entrare: avevamo fissato un appuntamento, ma la coda non prometteva nulla di buono.
All’ingresso l’addetto all’accoglienza ci ha chiesto il motivo della nostra presenza e se avessimo avuto un appuntamento: prima scrematura, averlo ci ha consentito di accedere ad una corsia riservata. Pur essendo mio papà in grado di svolgere tutto in autonomia, ad una età non più così verde (over 80) il suo desiderio era di essere accompagnato ed assistito da me. Non potendo entrare (solo una persona in ufficio per volta) l’addetto si è offerto di accompagnarlo al mio posto e di spiegargli per bene cosa avrebbe dovuto preparare e consegnare alla collega allo sportello.
La delicatezza e la cura con cui si è proposto e lo ha affiancato mi ha davvero colpito.
Una volta fatto accomodare, dall’esterno vedevo, e soprattutto sentivo, come l’operatrice di sportello si rivolgeva al mio papà: pazienza e gentilezza erano accompagnate da un tono di voce adeguato alla persona. Alle scuse di mio papà per non capire bene quanto gli veniva detto, lei ha risposto sorridendo che avevano tutto il tempo, di non preoccuparsi di nulla e che non lo avrebbe mandato via prima di avere finito tutto per bene.
Terminata la pratica, il primo addetto è ritornato nell’ufficio: non aveva perso di vista un attimo la situazione anche se nel frattempo gestiva le altre richieste e le diverse code da disciplinare. Ha riaccompagnato mio papà verso di me, salutandoci e ringraziandoci (lui a noi!) per essere stati comprensivi rispetto al divieto di entrare in due.
Entrambi questi operatori hanno mostrato a noi e a tutti gli altri che osservavano la scena in quei pochi minuti, la loro qualità professionale e la bellezza del loro lato umano. Evidentemente attenzione e cura per il cliente ed i suoi bisogni non è in quell’ufficio soltanto una frase da manuale, così come la cortesia, la gentilezza e la disponibilità. Tutto questo è la declinazione professionale di un vero “customer care”. Dovremmo un po’ tutti dare a queste storie la luce e lo spazio che meritano perché, come sappiamo, spesso a fare notizia sono le (poche) storie che vanno nella direzione contraria.
Basta davvero così poco per dare dignità e valore al proprio lavoro: dedicando cura ed attenzione alle persone con cui lavoriamo non “perdiamo tempo” ai fini della nostra produttività, ma doniamo loro tante piccole magie quotidiane che saranno certamente apprezzate, ricordate e, come nel mio caso, condivise con grande piacere.
E tu, quante PMQ hai trovato in cui gentilezza, sensibilità ed attenzione hanno “colorato” la tua esperienza da cliente, rendendo queste piccole magie quotidiane dei piacevoli momenti da ricordare?
Raccontaci la tua esperienza, scrivila a info@cm-consulenza.com, ci faremo carico di trasformarla in una PMQ, affinché la tua storia, che proteggeremo garantendoti la massima riservatezza e tutela della privacy, possa diventare uno strumento utile per tutti.
Confidiamo nel tuo contributo!
