Una curiosa relazione

Clienti e consulenti: istruzioni per l’uso

Quando ti affidi ad un consulente, quali sono i tuoi obiettivi? Quali le tue aspettative? Spesso la risposta a questa domanda è “mi aspetto che un consulente risolva i miei problemi o le mie criticità”.

E tu, consulente, quando ti approcci al tuo cliente, cosa ti aspetti?Che mi ascolti e faccia ciò che gli dico”, questa la risposta che alcuni colleghi mi hanno riportato.

Bene, in entrambi i casi, non è proprio così! 

Questo articolo cercherà di spiegarti perché e di fornirti alcune “istruzioni per il buon uso” della relazione di collaborazione tra cliente e consulente.

Partiamo dai consulenti. Ne esistono di diverse tipologie, tra cui quelli finanziari, fiscali, assicurativi, del lavoro, per la sicurezza, aziendali, organizzativi, legali e molti altri, non ultimi i professionisti quali counselor, coach, pedagogisti, ecc. Ciò che accomuna questi professionisti è l’etimologia della parola “consulenza”, cioè i verbi latini “consulere” (riflettere, consultare, consigliare, aver cura di) e “cum-solere” (sollevare insieme).

Il dizionario Treccani ci dice che il consulente è il “professionista a cui si ricorre per avere consiglio o chiarimenti su una materia inerente alla sua professione”.

Insomma, il consulente è un professionista che possiede competenze tecniche in un determinato ambito o settore e che, grazie ad esse, supporta i clienti che gli sottopongono una richiesta o un bisogno nel mettere in luce una situazione critica, problematica, faticosa o poco conosciuta e nel definirne i contorni e le caratteristiche. Fatto ciò, collabora con i clienti cercando di far emergere ipotesi e possibilità possibili di intervenire al fine di ridurre o dissolvere le potenzialità negative o disfunzionali in un’ottica migliorativa. Alcuni consulenti, per la natura della loro professione, consigliano, altri indirizzano, altri ancora cercano di accompagnare il cliente nell’immaginare uno spettro più ampio di possibilità di azione.

Passiamo ora ai clienti. Sono persone o gruppi di persone. Hanno una storia, valori, risorse e competenze, obiettivi e ambizioni, ma soprattutto possiedono il libero arbitrio e la possibilità di decidere per se stessi. Si affidano a dei consulenti perché intravedono una situazione difficile, complicata o della quale non riconoscono di possedere una piena conoscenza, perché vorrebbero in un certo qual modo sistemarla, migliorandola o adeguandola a richieste esterne.

Interessi, richieste, competenze, ambiti di azione, obiettivi, premesse, pregiudizi, scelte e molto altro ancora caratterizzano la relazione tra queste due figure complesse.

Come farla funzionare al meglio? Proviamo a tracciare alcune linee guida.

Avviso per i clienti

  1. Il consulente ha delle competenze. Solo quelle. Non è un tuttologo, si è formato e ha sviluppato le sue competenze in un determinato ambito o settore. Il cliente dovrebbe essere informato e consapevole di queste competenze e, per questo, cercare di comprendere ambiti di azione e intervento del consulente, ma anche i confini della sua attività.
  2. Il consulente fa proposte. Propone metodi di intervento, soluzioni o domande che facciano emergere nuovi scenari. Non sceglie per il cliente. È il cliente a doversi fare carico della scelta e dell’adattamento al proprio contesto di azione o di intervento, alle proprie necessità.
  3. Il consulente non si sostituisce al cliente. Lo supporta, a volte lo indirizza, altre lo sostiene, altre ancora lo rinforza nelle conoscenze o competenze. È il cliente che, sulla scorta di quanto condiviso e co-costruito con il consulente, deve farsi carico di mettere in atto ciò che ritiene più utile e funzionale per migliorare la situazione sulla quale vuole lavorare. Nella massima autonomia e responsabilità.
  4. Il risultato della collaborazione lo genera il cliente. Attraverso le proprie scelte, la messa in atto dei propri comportamenti, la motivazione e la perseveranza nel raggiungimento dei propri obiettivi. E così, la responsabilità dei risultati che questa collaborazione produrrà, sarà onere e onore principalmente del cliente. Il consulente manterrà la sua responsabilità sul processo stesso della consulenza.
  5. Il consulente ha un prezzo. Le competenze, l’esperienza, il mercato, le risorse e il tempo dedicato al progetto, in presenza o dietro le quinte, contribuiscono a definire il costo della collaborazione. Il risultato raggiunto a seguito della collaborazione tra cliente e consulente è uno dei fattori che influenza il valore del suo lavoro, ma non è l’unico, proprio perché si tratta di una collaborazione.
  6. Non esiste il consulente perfetto. Non è sufficiente fare una ricerca su internet per trovare il consulente adatto alle proprie esigenze. La soddisfazione del cliente nella collaborazione con il consulente nasce anche dalla selezione e dalla scelta di quest’ultimo. Il cliente dovrebbe cercare cosa offre il mercato e limitare pregiudizi generalizzanti: una brutta esperienza di consulenza non significa che tutti i consulenti siano una categoria da evitare. Approccio, stile, valori contribuiscono a rendere più o meno positiva la collaborazione. Il cliente dovrebbe cercare di non demordere se i primi tentativi di collaborazione sono perfettibili.

Avviso per i consulenti

  1. Il cliente ha il diritto di scegliere. O non scegliere. Non esiste la soluzione giusta, esistono tante possibilità tra cui il cliente può scegliere, compresa quella di disattendere le aspettative e le idee del consulente. Quest’ultimo potrebbe non esserne soddisfatto o sentire di aver fallito, ma forse dovrebbe ricordare il principio di autodeterminazione del cliente e i confini del proprio ruolo.
  2. Non si possono risolvere tutti i problemi del cliente. A volte anche le migliori intenzioni non sono sufficienti. Se la situazione lo richiede, il consulente, consapevole dei confini delle proprie competenze, dovrebbe fermarsi e chiedere aiuto ai propri colleghi o ad altre figure che possano aiutare il cliente a raggiungere i propri obiettivi. Fare rete diventa fondamentale non solo per mantenere vivi gli stimoli e la motivazione personale, ma anche per fornire servizi che garantiscano la soddisfazione del cliente e tutelino l’etica e l’immagine professionale del consulente.
  3. Il cliente deve fidarsi per potersi affidare. La fiducia è qualcosa che si co-costruisce nella relazione. Il consulente dovrebbe possedere sia le competenze tecniche necessarie per garantire i propri servizi, sia le competenze relazionali necessarie per creare una relazione positiva con il cliente. La fiducia dovrebbe essere reciproca (su questo tema si potrebbero scrivere numerosi articoli).
  4. Il consulente deve poter essere in grado di collaborare. Non solo con il cliente, ma anche con eventuali altri consulenti o figure coinvolte nel “progetto di miglioramento”. Quando il consulente avvia la propria collaborazione, si inserisce in un contesto che ha una storia che deve essere scoperta, tenuta in considerazione, rispettata, valorizzata, riconosciuta e non distrutta per costruire il nuovo sulle macerie che l’hanno preceduto.
  5. Il consulente deve farsi percepire per quello che è. Un supporto, un co-costruttore, un professionista che collabora con il cliente, ma non si sostituisce ad esso nel decidere o mettere in atto le scelte prese. Non è questione di “deresponsabilizzazione” o disinteresse, ma, anzi, di consapevolezza di sé e massima responsabilità nel riconoscere nel cliente autonomia e, nuovamente, autodeterminazione. 
  6. Il consulente deve essere in grado di raccontarsi. Attività, esperienze, carichi lavoro. Non è “solo” una questione di marketing, si tratta di costruire una relazione proficua sia per il cliente che per il consulente, che permetta una crescita e una valorizzazione reciproca.

Le indicazioni evidenziate forniscono un possibile approccio alla relazione tra cliente e consulente, con l’obiettivo di fornire due punti di vista che se tenuti contemporaneamente in considerazione potranno contribuire a sviluppare una migliore soddisfazione reciproca.

E tu, da cliente o da consulente, che esperienze hai avuto? Quali altri consigli potremmo aggiungere a queste liste?

Se hai voglia di raccontarci le tue esperienze alle prese con clienti o consulenti, scrivile nei commenti oppure a info@cm-consulenza.com, ci faremo carico di trasformarle in un futuro articolo o in una PMQ, affinché la tua storia, che proteggeremo garantendoti la massima riservatezza e tutela della privacy, possa diventare uno strumento utile per tutti.

Se invece senti il bisogno di un supporto, scrivici a info@cm-consulenza.com, potremo proporti diversi percorsi di approfondimento e sviluppo.

A presto!

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