Una decina di anni fa mi trovavo con la mia famiglia in vacanza in uno dei tanti luoghi meravigliosi del nostro paese, molto lontano da casa. Eravamo appena usciti dal ristorante dove avevamo pranzato benissimo e quindi, soddisfatti, eravamo sulla via del ritorno verso il campeggio che ci ospitava. Ad un certo punto il mio telefono ha squillato ed ho subito capito, guardando il numero sul display, che era la banca.
Ora, nella vita e con l’esperienza, si impara che quando la banca chiama, non sempre è per un bel motivo e quindi un po’ di ansia potrebbe montare. Ho risposto. Era il direttore.
Direttore (D): “Come va Sig. Gobbi, tutto bene? La disturbo? Sta lavorando?”
Marco (M): “No, sono in vacanza per qualche giorno”
D: “Ah bene, magari si trova a … [nome della località di mare] “
Con sospetto risposi “Sì”
D: “…e magari ha pranzato pochi minuti fa alla Trattoria … [nome della trattoria]?”
Ormai tra il perplesso e il preoccupato, ho confermato con un filo di voce e già immaginavo microchip installati nella mia testa che controllavano ogni movimento e condividevano la mia posizione.
D: “Bene, allora giri la macchina e vada a riprendersi la carta di credito nella Trattoria!”
Tirando un sospiro di sollievo e, ancora disorientato, mi sono fatto spiegare che cosa fosse successo. Il ristoratore si era accorto che avevo dimenticato la carta di credito e, non essendo più riuscito a rintracciarmi nei dintorni, aveva chiamato il call center di riferimento. L’operatore istantaneamente, mentre era ancora con lui al telefono, aveva contattato su un’altra linea la mia banca per avvisarla dell’accaduto e farmi rintracciare. Tutto questo nel giro di 15 minuti.
Ringraziai il direttore della banca e gli spiegai quanto fosse stato bello ed importante per me il loro gesto: “abbiamo fatto solo il nostro lavoro” mi rispose.
Mi sono sentito al centro del loro mondo e parte di un progetto in cui tre persone, molto distanti tra loro e che non si conoscevano, si sono attivate, impegnate e coordinate per anticipare il mio problema (il possibile disagio di rimanere senza carta di credito in luogo lontano da casa) e risolverlo in pochi minuti.
In un afoso pomeriggio di luglio, mentre si sta lavorando in un ristorante affollato e con ritmi frenetici, riuscire ad accorgersi della dimenticanza di un cliente e sentirsi coinvolti al punto tale da attivare la procedura necessaria coinvolgendo l’operatore del call center, è stato un segnale importante. Altrettanto importante è stato, da parte dell’operatore del call center, farsi carico del problema chiamando immediatamente la banca. La banca, infine, nella persona del direttore, ha chiuso perfettamente il cerchio delle comunicazioni e informandomi tempestivamente.
Ognuno di questi lavoratori avrebbe potuto scegliere di non agire in questo modo adducendo motivazioni più che plausibili per giustificare a se stessi e agli altri la scelta di comportarsi in maniera differente da ciò che, in questo caso, ha contribuito a definire la loro efficacia. Spesso, in assoluta buona fede, ma travolti da urgenze, tensioni e dinamiche complesse, si può perdere di vista il principale focus del lavoro di tutti: il cliente.
Riuscire a gestire le “fatiche” del nostro lavoro e a non farle ricadere sull’altro (collega, cliente, fornitore, …) è difficile, ma è ciò che può fare la differenza. Per riuscirci, attingiamo alle nostre risorse personali e professionali, ma a volte abbiamo bisogno anche dell’aiuto di chi lavora con noi ed è parte del team o, come in questo caso, di altre persone, di aziende diverse e distanti, ma che come noi si sentono parte del processo di attenzione al cliente e si riconoscono in questa comunione di intenti.
In pochi minuti quello che poteva diventare un problema o comunque un fastidioso contrattempo è diventata una storia da raccontare, in cui attenzione al cliente, capacità di comunicazione e di coinvolgimento, lavoro di squadra a distanza e passione per il proprio lavoro si sono incontrati ed hanno creato una fantastica piccola grande magia, che sarebbe bello poter vivere in diversi contesti quotidianamente.
Non sempre servono passaggi epocali o grandi emergenze per svolgere nel quotidiano, con senso del dovere e passione, il proprio lavoro fornendo un servizio di qualità di cui essere fieri.
Buona ripresa, ripartenza o, semplicemente, Buon Lavoro a tutti!
Hai di recente sperimentato, da cliente, una Piccola Magia Quotidiana simile, un’attenzione e sensibilità tali da farti sentire davvero al centro dell’attenzione? Oppure, al contrario, pensi di riuscire a regalare ai tuoi clienti delle Piccole Magie Quotidiane?
Raccontaci la tua esperienza, scrivila a info@cm-consulenza.com, ci faremo carico di trasformarla in una PMQ, affinché la tua storia, che proteggeremo garantendoti la massima riservatezza e tutela della privacy, possa diventare uno strumento utile per tutti.
Grazie del tuo contributo e a presto!
